調(diào)解員通過閑聊的方式，主動(dòng)靠前調(diào)處鄰里矛盾。藺文霞攝
在城區(qū)南山路街道大煤社區(qū)，一位老人因腿腳不便挪動(dòng)桌椅產(chǎn)生噪音，擾得樓下住戶休息不佳，雙方一度心生嫌隙、關(guān)系緊張。社區(qū)“小曄”調(diào)解員沒有生硬說教、沒有刻板評(píng)判，而是耐心傾聽樓下住戶訴求，自費(fèi)為樓上老人購置桌椅靜音墊并安裝，讓這起矛盾在暖心溝通與務(wù)實(shí)行動(dòng)中輕松化解。這樣的溫馨場景，在大煤社區(qū)早已成為常態(tài)。這里的矛盾化解沒有刻板程式，不講空洞大道理，只敘暖心家常話；沒有高高在上的說教者，唯有捧茶含笑的“小曄”調(diào)解員。這支由社區(qū)網(wǎng)格員、老黨員、熱心居民組成的隊(duì)伍，以滿是煙火氣的“小曄拉家?！闭{(diào)解品牌為紐帶，將情理法融入柴米油鹽，把溫情關(guān)懷揉進(jìn)家長里短，讓鄰里糾紛、家庭矛盾在閑談中悄然化解，繪就“小事不出網(wǎng)格、大事不出社區(qū)、矛盾就地化解”的基層治理暖心圖景。
品牌鑄魂，以“家常”定位繪就親民底色
“小曄拉家?！闭{(diào)解品牌，核心在“家常”、關(guān)鍵在“走心”。立足基層治理實(shí)際，該品牌徹底打破傳統(tǒng)調(diào)解的嚴(yán)肅刻板印象，跳出單一矛盾調(diào)解的局限，構(gòu)建起議事協(xié)商、民生服務(wù)、矛盾化解一體化的全鏈條基層治理體系，讓矛盾化解有溫度、接地氣，民生服務(wù)有落點(diǎn)、有實(shí)效，為社區(qū)治理注入濃濃溫情。
錨定親民目標(biāo)，拉近距離暖人心。社區(qū)以“小曄”這一親切稱謂，塑造接地氣、靠得住、暖人心的基層服務(wù)形象。工作人員全程用群眾聽得懂的鄉(xiāng)音俗語溝通交流，在輕松的家常閑談中，一步步拉近與群眾的距離、打開群眾心扉，讓矛盾雙方放下戒備，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)調(diào)解”到“主動(dòng)傾訴”的轉(zhuǎn)變，讓調(diào)解過程真正成為敘鄉(xiāng)情、連鄰里的暖心交流。
建強(qiáng)調(diào)解隊(duì)伍，強(qiáng)本領(lǐng)聚合力。為讓溫情治理落地見效，社區(qū)專門從社區(qū)黨員骨干、退休老干部、老教師、網(wǎng)格員、熱心居民中擇優(yōu)篩選善傾聽、懂溝通、熟民情的人員，組建了專屬調(diào)解隊(duì)伍。同時(shí)，社區(qū)每季度常態(tài)化開展溝通技巧、法律法規(guī)、議事協(xié)商等專題培訓(xùn)，全面提升調(diào)解員專業(yè)素養(yǎng)，打造懂群眾、愛群眾，能將情理法融于調(diào)解實(shí)踐、切實(shí)為群眾辦實(shí)事的硬核服務(wù)隊(duì)伍。
堅(jiān)守為民理念，辦實(shí)事守初心。社區(qū)始終秉持“多到群眾身邊坐、細(xì)聽群眾心里話，矛盾不回避、糾紛不拖延、訴求不敷衍”的工作準(zhǔn)則，將“拉家?！必灤┟袂槭占⑶榫w疏導(dǎo)、矛盾化解、實(shí)事辦理全過程，用真心換民心、用實(shí)干解民憂。如今，“有矛盾找小曄，拉家常解疙瘩；有需求找小曄，聚鄰里想辦法”已成為轄區(qū)群眾的共識(shí)。
陣地延伸，以就近服務(wù)打通民生脈絡(luò)
依托“小曄拉家?！逼放苾?yōu)勢(shì)，社區(qū)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)布局，構(gòu)建“1個(gè)核心陣地+N個(gè)家門口延伸陣地+線上服務(wù)通道”的立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將調(diào)解議事、民生服務(wù)觸角延伸至小區(qū)每一個(gè)角落，讓群眾足不出小區(qū)就能解決煩心事、揪心事，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”。
建強(qiáng)核心陣地，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一扇門辦所有事”。社區(qū)升級(jí)打造“小曄拉家?！闭{(diào)解議事中心，充分整合社區(qū)黨群服務(wù)中心資源，科學(xué)劃分調(diào)解接待、議事協(xié)商、普法閱覽、便民服務(wù)四大功能區(qū)。陣地以溫馨布置營造“家”的氛圍，熱茶、便民工具箱、宣傳折頁、老花鏡、急救包等暖心物品一應(yīng)俱全，讓群眾進(jìn)門便感受到親切感。
織密延伸網(wǎng)絡(luò)，讓“微心愿”成真。聚焦群眾日?；顒?dòng)的小區(qū)中心廣場、休閑花園、黨群活動(dòng)室等高頻場所，精心打造3處“小曄議事角”，擺放休閑座椅、配備便民茶水，讓調(diào)解員實(shí)現(xiàn)常態(tài)化駐守。調(diào)解員從群眾晨練歇腳、茶余飯后的閑聊中，精準(zhǔn)捕捉群眾“急難愁盼”，將“閑言碎語”快速轉(zhuǎn)化為“治理清單”。此前，群眾反映健身器材老化，缺少鍛煉場所，調(diào)解員當(dāng)即記下訴求，第一時(shí)間組織居民代表、物業(yè)負(fù)責(zé)人召開協(xié)商會(huì)，僅用20天便完成8件新健身器材安裝、12張休閑座椅擺放及2處遮陽棚搭建，讓群眾的“微心愿”變成看得見、摸得著的幸福實(shí)景。
筑牢單元陣地，讓鄰里關(guān)系更和睦。社區(qū)以樓棟為單元，專門設(shè)立“鄰里互助議事點(diǎn)”，讓“樓院長”、黨員骨干化身“小曄”聯(lián)絡(luò)員，專職負(fù)責(zé)處理鄰里間的“雞毛蒜皮”小事。某單元樓道堆積雜物，既影響群眾日常通行，又存在消防安全隱患，聯(lián)絡(luò)員組織鄰里召開簡短議事會(huì)，共同商議制定樓道文明公約，當(dāng)日便徹底清理完雜物。居民還自發(fā)約定每月共同清掃公共區(qū)域，鄰里關(guān)系在互幫互助中愈加和諧。
推行流動(dòng)服務(wù)，把服務(wù)送到心坎上。網(wǎng)格員與調(diào)解員懷揣民情記錄本、手持手繪民情導(dǎo)航圖，精準(zhǔn)標(biāo)注獨(dú)居老人、低保戶、殘疾人等特殊群體住址，實(shí)現(xiàn)“走到哪兒、服務(wù)到哪兒”。至今已累計(jì)上門服務(wù)87次，代辦事項(xiàng)120余件，用腳步丈量民情，將服務(wù)送到群眾炕頭。
拓寬線上渠道，讓服務(wù)始終不打烊。為順應(yīng)數(shù)字化服務(wù)趨勢(shì)，社區(qū)開通“小曄拉家?！本€上議事調(diào)解通道，依托14個(gè)社區(qū)居民微信群，安排專人實(shí)時(shí)回應(yīng)居民訴求。對(duì)于簡單矛盾，實(shí)現(xiàn)線上快速溝通化解；對(duì)于復(fù)雜問題，采取線上預(yù)約、線下對(duì)接的方式高效處置，構(gòu)建起線上線下聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制。
多元發(fā)力，以“組合拳”破解治理難題
為持續(xù)提升基層治理效能，社區(qū)圍繞“小曄拉家常”品牌建設(shè)，不斷創(chuàng)新調(diào)解方法、凝聚多方治理合力，打出“溫情調(diào)解+聯(lián)動(dòng)協(xié)同+源頭預(yù)防”組合拳，讓矛盾化解更高效、民生服務(wù)更精準(zhǔn)。
創(chuàng)新工作方法，讓調(diào)解更有溫度。結(jié)合長期基層治理實(shí)踐，社區(qū)總結(jié)提煉出“三拉三解”工作法：拉家常聽訴求，解開群眾“心結(jié)”；拉情理明是非，解開彼此“隔閡”；拉法規(guī)定底線，解開矛盾“死結(jié)”。這套工作法兼顧情理法三方面，讓矛盾調(diào)解更易被群眾接受，也讓治理更有溫度、更具人情味。
健全聯(lián)動(dòng)機(jī)制，讓治理更有效能。社區(qū)積極構(gòu)建“社區(qū)主導(dǎo)、多方參與”的協(xié)同治理體系，主動(dòng)聯(lián)動(dòng)司法所、派出所、律所、物業(yè)等多方力量，組建品牌治理智囊團(tuán)，匯聚專業(yè)資源破解治理難題。針對(duì)物業(yè)糾紛、家庭贍養(yǎng)、小區(qū)改造等復(fù)雜問題，統(tǒng)籌整合法律、警務(wù)、物業(yè)等專業(yè)力量，以“家常溝通+專業(yè)賦能”的模式，全面提升矛盾化解和事項(xiàng)辦理質(zhì)效。
聚焦源頭預(yù)防，讓矛盾更少發(fā)生。社區(qū)將“拉家?！迸c普法宣傳、鄰里互助深度融合，從源頭減少矛盾糾紛產(chǎn)生。定期開展家常式普法沙龍，組織群眾圍坐在一起，聊漏水處理、寵物擾鄰等身邊小事，在輕松閑談中傳遞法律知識(shí)，提升群眾法治意識(shí)。針對(duì)空巢老人陪伴難題，專門組建“鄰里陪伴隊(duì)”，每日上門陪老人聊天解悶，既溫暖了老人的心，也從源頭減少了贍養(yǎng)矛盾的發(fā)生。
閉環(huán)管理，以長效機(jī)制夯實(shí)治理根基
為推動(dòng)“小曄拉家?！逼放瞥B(tài)長效運(yùn)行，避免矛盾化解流于形式，社區(qū)建立全流程閉環(huán)管理機(jī)制，細(xì)化服務(wù)流程、強(qiáng)化跟蹤問效，確保矛盾化解不反彈、民生服務(wù)有回音。
規(guī)范服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)全程可追溯。在矛盾調(diào)解方面，嚴(yán)格落實(shí)“登記—傾聽—調(diào)解—簽約—回訪”五步工作法，每一個(gè)環(huán)節(jié)都規(guī)范操作、細(xì)致處置；在民生訴求辦理方面，建立“收集—議事—辦理—反饋”閉環(huán)機(jī)制，全方位覆蓋群眾訴求處理全過程。
強(qiáng)化跟蹤回訪，確保服務(wù)有實(shí)效。社區(qū)實(shí)行矛盾案件“1+3+7”回訪制：調(diào)解當(dāng)日回訪群眾情緒狀態(tài)，3日內(nèi)回訪協(xié)議履行情況，7日內(nèi)回訪鞏固調(diào)解效果；針對(duì)民生實(shí)事，實(shí)行“辦前征求意見、辦中同步通報(bào)、辦后全面回訪”，全程傾聽群眾心聲、接受群眾監(jiān)督。
完善激勵(lì)保障，激發(fā)隊(duì)伍原動(dòng)力。社區(qū)將品牌工作成效納入網(wǎng)格員、社區(qū)工作人員績效考核體系，定期評(píng)選“金牌小曄調(diào)解員”“拉家常能手”，以公開表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等方式，充分激發(fā)隊(duì)伍工作活力。同時(shí)，持續(xù)拓寬志愿者招募渠道，積極吸納熱心群眾加入調(diào)解隊(duì)伍，不斷壯大基層治理服務(wù)力量，推動(dòng)“小曄拉家?！逼放乒ぷ髯呱钭邔?shí)。
一杯熱茶聚民心，幾句家常促和諧。大煤社區(qū)以“小曄拉家常”品牌為有力抓手，始終扎根基層、貼近群眾，用溫情化解鄰里隔閡，用實(shí)干解決群眾難題，讓新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在基層落地生根、開花結(jié)果，構(gòu)建起“以情動(dòng)人、以理服人、以法育人”的基層治理新格局，為平安和諧社區(qū)建設(shè)筑牢了堅(jiān)實(shí)根基。（劉霄?李燕楠?劉志娟）
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